ارائه خدمات به صورتی موثر به مشتریان باشد و سازمان دریافته است که مشتریان نیازها و خواسته هایی دارند و سازمان مستقیما به رفع این احتیاجات می پردازد و از ارائه خدمات غیر ضروری می کاهد. با افزایش اثر بخشی و کارائی در ارائه خدمت، سودآوری سازمان را افزایش می دهد. هم چنین ارائه خدمات بهتر باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغ مثبت برای سازمان می گردد. ( ضرغامی ,1385,39-38 )
مدیران شرکت ها باید تلاش کنند که علاوه بر معیارهای مالی که مورد ارزیابی قرار می دهند، تمام فعالیت ها و فرآیند های خود را از طریق معیارهای غیر مالی مورد ارزیابی قرار دهند تا دید گسترده تر و بهتری برای تصمیم گیری و بهبود فرآیند های شرکت و جلب رضایت مشترکین داشته باشند.

1-4 جنبه نوآوری تحقیق
از منظر ایده پردازی و استفاده از نوآوری در پژوهش حاظر باید به ذکر نکاتی توجه کرد، نوآوری در این تحقیق میتواند در جنبه های عملیاتی پژوهش در بعد نظریه پردازی مطرح شود، از این رو ایده های جدید این تحقیق میتواند به کل کشور تعمیم داده شود، مراکز و ادارات دولتی و خصوصی میتوانند به صورت مشخص از این پژوهش در ارزیابی ها استفاده کنند و میزان رضایتمندی مشتریان را مورد بررسی قرار دهند از این رو این تحقیق در بعد شناسایی میزان رضایتمندی مشترکان ایرانسل در محدوده مورد مطالعه منحصر به فرد بوده و توانسته این میزان از رضایتمندی را مورد بررسی قرار دهد، در بعد عملیاتی این تحقیق میتواند به عنوان دستور کار مورد بهره برداری مدیران قرار گیرد تا به عنوان یک الگو کمبود ها و نیازها را مورد تشخیص قرار دهد.
1-5 سوال های تحقیق
1- “معیار های ارزیابی کیفیت خدمات کدامند؟ “
2- ” آیا تفاوت معنا داری میان ارزیابی کیفیت خدمات شرکت ایرانسل و رضایت مندی مشترکین وجود دارد که منتهی به افزایش عملکرد شرکت می شود؟ “
3- ” ارزیابی شرکت از جنبه مشتری چگونه است؟ “
4-” آیا تفاوت معناداری بین ارزیابی کیفیت شرکت توسط مشترکین از لحاظ جنسیت، وضعیت تاهل، درجه علمی و سن وجود دارد؟ “
1-6 فرضیه تحقیق
1- به نظر می رسد با ارتقای سطح کیفیت خدمات میزان رضایت مشترکین هم افزایش می یابد و این افزایش رضایت مندی منجر به بالا رفتن عملکرد و کارائی شرکت می شود.
2- به نظر می رسد شرکت ایرانسل به عنوان یک شرکت موفق در راستای چشم انداز ، ماموریت و اهداف استراتژیک خود به افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترکین نگاه درست و ویژه دارد.
1-7 کاربرد تحقیق
تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و نتایج آن باعث شفاف شدن تاثیر ارزیابی کیفیت خدمات شرکت به وسیله ارزیابی خدمات می شود. این پژوهش باعث خواهد شد که مدیران درک بهتری در مورد ارزیابی کیفیت داشته و از معیارهای ارزیابی که با توجه به اهداف استراتژیک شرکت تهیه شده است، آگاه گردند. بدانند ارزیابی کیفیت خدمات شرکت از جنبه های مختلف به چه گونه است، تا در این محیط رقابتی، پیشرو فعالیت کنند و به دور از احتمالات اقدام به انتخاب سیستم ارزیابی کیفیت نمایند. بیشترین مخاطبان این پژوهش عبارتند از:
* شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل
* موسسات و شرکت های خدماتی
* دانشگاه ها ومراکز آموزش عالی
1-8 مدل مفهومی تحقیق
پس از اجرای مصاحبه ها ،تکمیل بررسی پیشینه وتعریف مساله ،پژوهشگر آماده است که چهاچوب نظری را پدید آورد .چهارچوب نظری ، یک مدل والگوی مفهومی است، مبنی برروابط تئوریک میان شماری از ابعاد مرتبط با مساله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند.این نظریه با بررسی سوابق پژوهشی درقلمرو مساله به گونه ای منطقی جریان پیدا می کند.در آمیختن باورهای منطقی محقق باپژوهش های انتشار یافته به منظور ایجاد پایه علمی برای بررسی مساله مورد تحقیق جایگاه اساسی دارد.به طور خلاصه ،چهارچوب نظری از پیوندهای درونی میان متغیرهایی که سرانجام در پویایی موقعیت مورد بررسی نقش دارند،گفت وگو می کند.پدیدآوردن چنین چهارچوب (مدل ) مفهومی به ما کمک می کند تا روابط خاصی را در نظر بگیریم وآنها را بیازماییم ودرک خود را در زمینه پویایی های موقعیتی که قرار است پژوهش در آن صورت گیرد بهبود بخشیم . سپس می توانیم از محل این چهارچوب نظری فرضیه های آزمون پذیری را پدید آوریم تا ببینیم نظریه تدوین شده تا چه اندازه معتبر است .از این رو، روابط مفروظ را میتوان به یاری تحلیل های آماری مناسب آزمود .