6
جدول 4-8 سوالات پرسشنامه و اهداف استراتژیک شرکت117
جدول 4-9 سوالات پرسشنامه و معیارهای ارزیابی خدمات120
جدول 4-10 آزمون t – استودنت برای جنبه مشتری122
جدول 4-11 آماره آزمون فریدمن ( کای – دو ) برای مقایسه میزان ارزیابی کیفیت124
جدول 4-12 آزمون t – استودنت برای سوالات جنبه مشتری125
جدول 4-13 آماره آزمون فریدمن ( کای – دو ) برای مقایسه سوالات مشتری127
جدول 4-14 میانگین رتبه سوالات جنبه مشتری128
جدول 4-15 آزمون t – استودنت برای معیارهای جنبه مشتری129
جدول 4-16 آماره آزمون فریدمن ( کای – دو ) برای مقایسه معیارهای مشتری130
جدول4-17 میانگین رتبه معیارهای جنبه مشتری131
جدول 5-1 ارزیابی شرکت از نظر رضایت مشتری135
جدول5-2معیارهای ارزیابی خدمات136
جدول5-3مقایسه رتبه بندی سوالات و معیار های ارزیابی جنبه مشتری139
جدول5-4رتبه بندی اپراتور های جهان بر اساس تعداد مشترکین144
جدول 5-5 سهم از بازار146
جدول 5-6 تفاوت معناداری147
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 1-1 گروه MTN26
نمودار 2-1……………………………………………………………………………………………………………….48
نمودار 4-1 گروه MTN106
نمودار 4-2 نوع ارتباط با شرکت پاسخ گویان111
نمودار 4-3 وضعیت سطح تحصیلی پاسخ گویان113
نمودار 4-4 وضعیت پاسخ گویان از نظر سن114
نمودار 4-5 وضعیت پاسخ گویان از نظر جنسیت115
نمودار 4-6 وضعیت پاسخ گویان از نظر وضعیت تاهل116
نمودار 5-1 مقایسه درآمد ایرانسل و همراه اول143
نمودار 5-2 مقایسه سود عملیاتی ایرانسل و همراه اول143
فهرست نقشه ها
عنوان صفحه
نقشه 3-1 شهر بابل103
مقدمه
امروزه بخش خدمات در اقتصاد کشورها نقش کلیدی ایفا می کند بطوریکه بیش از 75% تولید ناخالص ملی کشورهای توسعه یافته، مربوط به بخش خدمات آنها می باشد و این میزان پیوسته در حال افزایش می باشد . از طرف دیگر بیش از 70% نیروی کار کشورهای توسعه یافته نیز در بخش خدمات آن کشورها مشغول به فعالیت می باشند . امروزه به دلیل فشارهای رقابتی شدید یکی از استراتژی هایی که سازمانهای خدماتی از طریق آن می توانند به مزیت رقابتی پایدرا دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان میباشد . اهمیت توجه به مبحث کیفیت خدمات نه تنها در شرکتهای انتفاعی بلکه در سازمانهای غیر انتفاعی مثل انجمنهای خیریه و نهادهای مذهبی نیز مورد توجه قرار گرفته است . بررسی های مختلف در این زمینه نشان میدهد که بهبود کیفیت خدمات نتایج ارزنده یا را برای سازمانها به همراه داشته و نهایتا منجر به رضایت و وفاداری مشتریان، کسب سهم بازار بیشتر ونهایتا سود آوری بیشتر سازمان می گردد . در واقع به جرات می توان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را به طور ویژه ای مورد توجه قرار ندهند ، نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند. به طور کلی میتوان گفت که امروزه کیفیت خدمات بعنوان یک اهرم استراتژیک نقش ویژه ای در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد . از این رو تعجب آور نیست که بسیاری از صاحبنظران و محققان مباحثی مثل کیفیت خدمات، مدیریت کیفیت خدمات، ارزیابی کیفیت خدمات سازمانها و غیره را مورد توجه قرار میدهند. همانطوری که در بالا ذکر شد امروزه به دلیل افزایش رقابت، سازمانها بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود بوده و در پروسه های زمانی مختلف اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات خود از دیدگاه مشتریان خود نمایند تا از این طریق از گردونه رقابت با دیگر سازمانها عقب نمانند . مدیران سازمانهای خدماتی بایستی این نکته را مورد توجه قرار دهند که کیفیت خدمات یک اهرم استراتژیک و سود آور برای سازمانها به حساب می آید . آنها باید بدین باور دست یابند که سرمایه گذاری برای ارتقای کیفیت خدماتی که توسط آنها به مشتریان ارائه می گردد، در بلند مدت مزایای زیادی را عاید آنها خواهد نمود و نهایتا منجر به بقای آنها در صحنه رقابت می گردد.
یکی از مهمترین شرکتهای خدماتی که نقش مهمی را در اقتصاد کشورها ایفا می کند شرکتهای خدمات ارتباطی می باشند .
فصل اول
کلیات تحقیق

1-1 بیان مسئله
وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و رضایت مشتریان، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست شرکتهای خدمات ارتباطی هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.
ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای امروزی تا حد زیادی در اولویت قرار گرفته که الوین تافلر نویسنده و جامعه شناس مشهور آمریکایی جابجایی در قدرت یکی از مهمترین ویژگیهای عصر فرا صنعتی (موج سوم و عصر دانش) را مشتری سالاری عنوان می کند و براین باور است که به علت سفارشی شدن تولید‌، از دهه 90 سده بیستم به بعد‌ ، دیگر تولید انبوه وجود نخواهد داشت ، بلکه کالاها و خدمات بر اساس خواست و نیاز مشتری ارائه خواهد شد. یکی از استراتژی ها و اولویتهای اول سازمانهای کامیاب و موفق در دنیای کنونی‌، مشتری مداری و جلب رضایت مراجعان است.
اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد.
نکاتی که در ارزیابی خدمات تاکید می شود، شامل این موارد است. اول،